工业工程ECRS法则的应用（一）消防应急

由 **LCB** 周日十月 07, 2012 8:59 am

工业工程ECRS法则的应用（一）消防应急

在有关消防员的电影当中经常会看到这样一个情节：每当报警电话铃声响起，值班消防员便立即从楼上办公室顺着一根柱子滑下，迅速地进入消防车做好准备。等接线员问明火警内容后，通过对讲机将出事地点及事由告知**。而此时消防车已经启动，做好了救火准备。
　　　　这个场景充分说明了这些优秀消防队伍的快速反应能力。这种能力当中体现了工业工程（Industrial Engineering，IE）的理念。
　　　　工业工程，顾名思义，原来是一门应用于工业企业生产制造现场的管理技术，但随着对工业工程理念的研究越来越深入，应用领域也就越来越广泛。工业工程的理念是从一个系统整体角度对构成该系统的各种要素如人、财、物、技术、信息等进行改善或重新设计，尤其是对人员动作以及与动作相关的装置、工装夹具进行改善使系统效率达到最优。这样，工业工程就可以实现他的主要目标：提高效率，而且主要是在少花钱甚至不花钱的前提下提高效率。
　　　　工业工程要实现这种少花钱多办事的目标，不是通过大规模设备技术改造，更不是通过购置效率更高的新设备，而是通过一些简单实用的改善技巧来实现高效率。

　工业工程的改进手法很多，但有一个基本改进手法叫ECRS分析法。
　　ECRS分析法，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simplify）。
　　
　　§取消（Eliminate）：“完成了什么？是否必要？为什么？”。将一切不必要的、多余的、不合理的事物取消，这样做能使工作程序简洁、组织结构精干、工作方法简单明了。
　　§合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。将可以同时进行的、由一个人或部门完成或兼任的、可一次做的工作都合并起来，合并能形成一物多用、一人多职，可减少工作转换部门变换的时间，使效率提高。
　　§重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列。将现有的工作程序重新考虑排序，这样，也许由于某个人或位置的变化，或前后顺序的改变使原来的瓶颈消失、阻塞疏通。
　　§简化（Simplify）：指工作内容和步骤的简化，也就是动作的简化、能量的节省。用简单有效的方法代替复杂繁锁的方法，使工作简单易行快速。

总之，ECRS这四个字母八个字虽然不多，却是我们找到消除包袱、轻装上阵的途径。
　　对照工业工程的RCRS分析法，我们再回过头来看看消防队员表现。
　　§ 在接听电话的同时作好准备并出发，显然比听完电话再出动要省许多时间。这是一个典型的合并的事例：将接线员接听电话与消防员做出发准备这两种人的两种工作程序进行合并。
　　§从柱子上滑下比从楼梯下来要省时间，这是重排的典型事例：重新安排下楼路线(编者注:此处更适合简化原则)。
　　火烧眉毛、火上房子这都是紧急事件，所以消防队员的快速反应是解急的根本之道。为了实现快速反应，消防队将工业工程的理念、ECRS法则从工厂现场到了火灾情况接听、应急准备和应急处理上来。

工业工程ECRS法则的应用（二）医院看病

工业工程是一种提升作业效率的管理技术。其中一个关键法则叫ECRS法则：E（取消--Eliminate）、C（合并--Combine）、R（重排--Rearrange）、S（简化--Simplify）。
　　医院是我们许多人都去过的地方。看病难是许多人的共识。有时一点小病要在医院折腾半天，而实际看病的时间往往只有几分钟，大部分时间花在寻找、排队上。从工业工程的观点看，这都是无效时间，应大力削减直至为零。
　　有没有简单有效的方法解决呢？有，就是工业工程的ECRS法则。

　1、合并、重排各种窗口
　　现在许多医院的窗口设置是很不科学的，常常划价的在东边，缴费的在西边；取药的在一楼，化检的在三楼。病人为能拿药，需要东跑西颠，上窜下跳。
　　如果能调整各窗口位置，使窗口相对集中一些，如果可以的话，将一些窗口合并，那么病人能少跑许多冤枉路，就医时间就可以大幅度缩短。
　　
　　2、取消、简化缴费程序
　　医院看病的程序是挂号、看病、划价、缴费、取药，有的在中间可能还要化验，化验还需要先缴费。
　　这些程序中占用时间最长的往往是缴费、开票、数钱、找钱。这就形成了“三多一少”的尴尬情况：挂号、划价、取药排队时间多，医生看病时间少。有价值作业时间太少。
　　为解决“三多一少”情况，各个医院都纷纷采取一些措施，比如：门诊挂号“电子化”。办一张挂号IC卡，挂号、交费、取药都刷卡录入患者信息，提高了效率，相应也缩短了患者等候时间。现在北京的大部分三级甲等医院都已经实现门诊信息电子化管理，看病先要办挂号IC卡。
　　有了IC卡，划价、交费都不用再手工录入，刷卡即可处理患者信息。
　　不少大医院里患者取化验单经常要排队，而在解放军总医院，护士用条码枪扫下挂号卡的ID号，病人信息即显示在电脑屏幕上，根据信息立即能找到化验单，等待查找化验单的患者基本不用排队。
　　这种不重复录入信息、不重新排队的做法相当于工业工程中的取消（Eliminate）法则，通过取消一些重复性工作提升效率、服务效率。

3、简化（优化）导医牌
　　许多医院已有导医牌，但只是分布图，很粗略。病人不是专业人士，有些病他搞不清该上哪个诊室。常常好不容易等到医生看了，又说是找错了门，还得重新排队，病人连急带悔，病情耽误了不说，还可能又加重了。所以，在医院各位置设置人性化的、一目了然的导医牌是非常有必要的，如果再配上导医人员，其效果更佳。这样就减少了病人走冤枉路的可能性。
　　
　　随着病人的服务需求意识越来越强烈，医院要通过工业工程等方法改善医院的管理水平，以满足客户（病人）越来越多的求医数量和越来越高的服务质量要求。

工业工程ECRS法则的应用（三）超市收银

　工业工程是致力于提高工作效率和生产效率、降低成本的一门学科，它把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成更高和更有效的生产力运行系统，实现提高生产率目标的工程学科。
　　工业工程产生于制造业，即使是经过百年的发展，今天制造业仍然是工业工程的主要应用领域。但是，二战后，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现代工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其他领域拓展。
　　工业工程的核心价值——效率与效益，是制造业和服务业所共同追求的目标，也是工业工程得以在服务业中应用的基础。
　　超市诞生于20世纪的美国，被誉为“第二次零售**”，超市取代百货成为零售业第一主力。超市的诞生给人类社会生活带来了巨大变化，在社会生活中超市变得越来越重要。
　　随着超市行业的快速发展，竞争日益加，购物老百姓对超市的服务要求随之提升。在超市中，工业工程可以应用的方向之一是付款排队与收银效率。

现在，部分超市尤其是大型超市，付款排队现象严重，收银动作、流程没有规范化、标准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是，在超市购物常常会出现排队付款现象，严重影响消费者对服务的认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、规范人员配置，是解决排队付款现象的有效方法。
　　对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。
　　现有收银流程：
　　（1）排队的顾客将商品放到收银台；
　　（2）收银员对条形码进行扫描；
　　（3）收银员将扫描后商品放到一旁；
　　（4）收银员问顾客是否需要购物袋
　　（5）收银员金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金；
　　（6）收银员等待顾客拿卡或付款；
　　（7）收银员收款打印小票找零；
　　（8）收银员帮助顾客装好商品；
　　（9）收银员将商品交给顾客。

通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。
　　合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。
　　重排：将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。
　　简化：对第5步骤进行简化，不再询问。
　　通过ECRS优化，得到新的收银流程如下：
　　（0）顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队；
　　（1）排队的顾客将商品放到收银台；
　　（2）收银员问顾客是否需要购物袋
　　（3）售货员对条形码进行扫描；
　　（4）收银将扫描后商品放到一旁，顾客进行装袋；
　　（5）金额汇总告诉顾客金额；
　　（6）稍微等待顾客拿卡或付款；
　　（7）收款打印小票找零；
　　（8）将商品交给顾客。
　　我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。